Sobre o projeto

SONHOCASA é uma venture entre a empresa de Tecnologia EAIBrasil e uma empresa de crédito imobiliário de São Paulo. Nasceu em 2019 da experiência e identificação da necessidade em “simplificar “o processo de compra do imóvel próprio por meio de financiamentos. Segundo experiência empírica dos idealizadores, as práticas atuais do mercado, além de burocráticas, eram muito complexas, os usuários muitas vezes tinham que lidar diretamente com toda as etapas durante o processo da compra da sua primeira casa. Isso ocasionava uma experiência ruim, então eles buscavam trazer mais facilidade e entendimento através de um processo novo estabelecido pela SONHOCASA. No primeiro momento o projeto não foi construído sob a ótica de UX e isso resultou em alguns aprendizados como mostrado ao longo desse case.

Equipe e processos

Visando diminuir a complexidade do processo e a burocracia, foram envolvidas as seguintes áreas:

  • UX
  • Marketing
  • Pesquisa e desenvolvimento

Realizamos estudos sobre mercado, entendimento do processo atual, necessidades e personas, para que pudéssemos entender as possíveis jornadas de usuários, pontos de contato, mapa de empatia através de sessões de design sprint, lean inception alinhado com uma estratégia de gestão ágil.

Estudo de caso

Realizamos research a respeito do cenário no mercado atual e com a pandemia obtivemos os seguintes dados que favoreciam o projeto:

  • O estabelecimento do home-office pela maioria das empresas;
  • Aumento nos valores dos aluguéis;
  • Aumento na busca por moradia própria;
  • Consequentemente aumento na procura por serviço de compra e venda de imóvel.

Analisamos as classes com base no poder aquisitivo – A classe C (público-alvo), ou seja, as famílias que recebiam entre 4 e 10 salários-mínimos, era a maioria na cidade de São Paulo - Cidade foco das operações da SONHOCASA. A mesma pesquisa demostrou que, a maioria das pessoas buscavam se informar sobre esse assunto em sites de pesquisas na internet e utilizavam como dispositivo principal um aparelho mobile.

Estabelecemos uma curadoria no processo do funil de vendas e identificamos falhas durante a interação humana- Algo que comprometeu uma parcela de vendas resultando em desistência por parte do cliente. Em uma pesquisa de benchmark do mercado analisamos a forma de desenvolvimento dessa atividade e constatamos que a origem da interação era uma simulação de crédito.

Dessa forma nosso direcionamento foi a construção de um site com um simulador de crédito adequado para “mobile first”.

Alguns números também indicavam lacunas como por exemplo:

  • Baixo engajamento e vendas;
  • Falha no atendimento do sistema aos stakeholders – Equipe interna de atendimento humano;

Com foco nessas dores latentes foram levantadas as seguintes hipóteses:

1ª hipótese

Possíveis problemas básicos de ferramentas de Marketing como:

  • Ninguém compra porque ninguém se interessa por esse produto e ou;
  • Ninguém compra porque não sabem da existência desse produto;

Aprofundamos um pouco mais detalhando as causas dessa dor:

  • Talvez houvesse uma falta de comunicação efetiva ao falar com o público, muito provavelmente devido ao não conhecimento de quem era esse público-alvo, consequentemente não conhecimento/desenho da persona;
  • Talvez a falta de clareza sobre o produto o descredibilizasse, isso impossibilitava o envio de documentos, inviabilizando assim a sequência no processo de análise e liberação de crédito;
  • Possivelmente muitas informações importantes estivessem “perdidas” pela equipe de atendimento devido a não ter um script /pit de venda e processos com os leads resultando em atrasos e perda do “time to market”;
  • Talvez houvesse uma confusão pelos usuários em relação ao site existente. Isso porque ele era muito parecido com o de outros players do mercado que ofereciam o mesmo tipo de solução (Caixa Econômica Federal).

2ª hipótese:

Possíveis falhas na construção do produto:

  • Ninguém compra porque há falhas estruturais no produto – como falta de proposta de valor;
  • Esse produto não sana as dores desse público/segmento.

Aprofundamos um pouco mais detalhando as causas dessa dor:

  • Talvez estivesse com baixa conversão devido ao não entendimento da proposta de valor do produto pelo público final. A proposta de valor é um ponto importante pois sem ela o produto simplesmente não é atrativo, acaba por não ter diferenciais, dificultando em sua inclusão e aderência no mercado.
  • Na concepção do produto deveria ser feito UX research usando técnicas de Design Thinking para entender a necessidade desse mercado (Discovery) e as possíveis formas de suprir essas dores e partir daí iniciar a concepção do que seria o produto. Talvez isso não foi feito nas fases iniciais e isso resultou nessas lacunas.

Começamos a investigar essas dores de trás para frente, por isso iniciamos a investigação com os problemas da 1ª hipótese com os quesitos de Marketing. Então nosso primeiro MVP foi orientado para:

Desenho de personas, estudo da jornada dessa persona – identificando já possíveis campanhas de marketing com base no estágio delas no funil de vendas, funil de vendas, construir um site de fácil entendimento com informações mais claras sobre o produto, que tivesse a personalidade da marca SONHOCASA e criar um processo e pit de vendas para atendimento quando houvesse interação humana com o usuário.

Desenho de personas

Através de desenho do mapa de empatia mapeamos a possível persona para a SONHOCASA - Validamos os dados da research com base em uma amostra de clientes mais recente até o momento. Nessa etapa mapeamos duas personas, sendo elas o Francisco- representando um público 30+ casado e com família e a Priscila representando o público 30 - e solteiro. Dentre os desejos deles encontramos necessidades como por exemplo:

  • Buscavam morar em bairros perto de familiares;
  • Perto de escolas, e meios de transporte;
  • Perto de praças e lugares para lazer;
  • Buscavam por liberdade;
  • Não possuíam muito poder aquisitivo para despender a essa compra;
Foto Francisco Silva

Francisco Silva

  • 33 anos
  • São Paulo
  • Auxiliar administrativo
  • Mora com a família em casa alugada

Como podemos ajudar Francisco?

Mostrar para o Francisco que a conquista da casa própria é um sonho possível e que as parcelas não mudarão sua vida drasticamente.

Fica tranquilo Francisco, as parcelas da casa própria cabem no seu bolso e a escola da filhona, o churras aos domingos, a viagem de final de ano ainda estão de pé!

Bio

Francisco é casado há 6 anos tem uma filha da mesma idade, mora em uma casa alugada próximo aos sogros. Durante a semana vai para o trabalho de carro e no caminho deixa sua esposa no trabalho dela e a filha na escola. Aos finais de semana gosta de jogar futebol com os amigos e fazer churrasco.

Necessidades e Desejos

Francisco gostaria de sair do aluguel pois sente que com o dinheiro que gasta nisso poderia investir em algo próprio e melhor, porém tem medo de não conseguir pagar as parcelas de um financiamento com o salário que ganha sem comprometer a qualidade de vida que tem hoje. Gostaria de morar em um bairro familiar com escolas e parques para levar a filha.

Dores e Frustrações

Receia perder o emprego e não conseguir pagar suas contas, ter tido filhos antes de se estabilizar financeiramente e fisicamente.

Canais

Internet: redes sociais, portais de notícias, players de música. TV: Jornais, programas esportivos e de automóveis.

Marcas favoritas

Samsung, Chevrolet, Adidas, Nike, Cerveja artesanal.


Foto Priscila

Priscila Pereira

  • 30 anos
  • São Paulo
  • Analista de crédito
  • Mora em casa alugada com a irmã

Como podemos ajudar Priscila?

Mostrar para a Priscila que a conquista da casa própria é um sonho possível e que as parcelas são acessíveis.

A liberdade começa com a conquista da casa dos sonhos

Bio

Divorciada há 1 ano não tem filhos apenas 2 cachorros e desde o divórcio mora em uma casa alugada com a irmã. Durante a semana vai para o trabalho de ônibus e metrô, passeia com os pets ao final da tarde e gosta de aproveitar os finais de semana indo a bares e restaurantes.

Necessidades e Desejos

Priscila gostaria de ter mais privacidade então quer morar sozinha e sair do aluguel, busca uma casa em um bairro próximo ao metrô, pois esse é seu principal transporte, com espaço para os cachorros e com bares e restaurantes próximos. Ela entende que a conquista da casa própria é o ponto de partida para conseguir constituir uma família. Além disso sonha em abrir o próprio escritório.

Dores e Frustrações

Não ter estabilidade financeira para declarar independência, não ter tido filhos e não ter estudado mais.

Canais

Internet: redes sociais, portais de notícias, players de música. TV: Novelas, programas de decoração e culinária. Mídia offline: Jornal do Metrô, propagandas em outdoors.

Marcas favoritas

Natura, Mary kay, Hering, Arezzo, Samsung.

Site meio de interação com o usuário

O meio de interação que o usuário tinha no primeiro momento era a simulação de crédito dentro do site. Analisamos os indicadores do google analytics e cruzamos com informações de dados do simulador – A taxa de simulação era muito baixa, assim como a de visitas e permanência no site. Com base nas personas identificamos uma parcela de pessoas que faziam parte desse recorte, e realizamos uma research a respeito do site atual naquele momento, que nos confirmou algumas hipóteses:

  • Difícil entendimento sobre o que é o produto;
  • As informações não estavam acessíveis- o usuário teve de procurá-las no website;
  • Informações confusas e sem uma ordem lógica;
  • Desconfiança no que era ofertado;
  • Excesso de informações visuais que acabavam atrapalhando o entendimento;
  • Não havia informações importantes;
  • Não era atrativo visualmente;
  • Muito longo e não responsivo quando aplicado ao mobile;

Com base nessas confirmações e apontamentos consideramos as possíveis soluções para o novo site:

Criar uma comunicação mais direta em termos textuais e visuais para que o usuário entenda a proposta do produto, se sinta confortável ao navegar pela página, permaneça nela por mais tempo e com isso faça a simulação, que é o início da “compra” do serviço.

Usamos a arquitetura da informação para elencar o que era importante e o que era desnecessário para as personas na situação proposta. Essas informações foram filtradas levando em consideração os resultados das pesquisas anteriores. Dessa forma chegamos no Wireframe do site abaixo:

Mobile

Protótipo mobile

Desktop

logo

Essa versão foi amadurecida para um protótipo de alta fidelidade com base nas cores já existente da marca. Veja abaixo protótipos em alta fidelidade:

Tipografia e cores

#4F8BFF
#8F8F97
#F47B1E
Poppins
 AaBbCcDdEeFfGgHhIiJjKkLlMmNnOoPpQqRrSsTtUuVvWwXxYyZz 1234567890 
Regular Medium Semibold
Home
Protótipo da home
Menu
Protótipo do menu
Mapa
Protótipo do mapa
Parceiros
Protótipo dos parceiros

Esse protótipo foi apresentado para uma amostra de usuários e submetido a teste de usabilidade - Os feedbacks foram positivos quanto:

  • Entendimento do que é o produto;
  • Informações estavam acessíveis e fácil de encontrar;
  • Informações necessárias e seguindo uma linha de construção de raciocínio;
  • Credibilidade no que era ofertado;
  • Mais simples e direto – sem informações irrelevantes;
  • Atrativo visualmente- conforto visual;
  • Responsivo e ágil;

Após esses ajustes e feedbacks o novo site foi ao ar, passados 10 dias revisitamos o Google analytics e a base de dados do simulador e tivemos um resultado positivo significativo quanto a:

  • Permanência das pessoas no site – Houve um aumento de 30% nessa taxa tomando como base o tempo de permanência no site anterior;
  • Entendimento da proposta – Medimos através do entendimento que o cliente possuía ao entrar no funil de vendas- Ao iniciar o atendimento humano alguns questionamentos básicos como por exemplo “sobre o que era o produto” ou “minha renda é compatível para entrar no programa” – diminuíram 60%;
  • Houve um aumento na quantidade de simulação – em relação ao período anterior com o site antigo houve um aumento de 53% no número de simulações (aqui consideramos apenas simulações que foram até o estágio final, sem levar em considerações desistências em alguma parte do processo);

Informações que se perdiam

Ao longo dos atendimentos observamos que alguns usuários, mesmo com o crédito aprovado e já liberado, simplesmente não convertiam na compra do seu apartamento. Ao investigar uma das hipóteses foi a perda de informações ou perda de time to market por parte do time de atendimento para realizar a venda a esse usuário.

Observamos que não existia um processo pelo qual os leads entravam e caminhavam até a conversão. Os atendimentos e as conversões eram feitos de forma aleatória com base no entendimento e expertise de cada atendente, muitas vezes no número de celular pessoal deles.

Mapeamos então situações possíveis dentro desse cenário e desenvolvemos um pit de vendas bem como técnicas de marketing para abordagem - O script era baseado no estágio do funil que o usuário entrava e desenvolvido até a conversão. Implementando esse treinamento obtivemos um aumento de 40% nas conversões.

Analisando os números, o primeiro MVP foi entregue com sucesso. O próximo estágio é a investigação das outras hipóteses e evolução do produto para atender a diversos parceiros e funcionar como plataforma.

Para visualizar o mockup do site acesse: https://xd.adobe.com/view/80ce822a-ab9c-498b-8db3-fe8079cb9001-d59d/

Tem um problema parecido?
Nós podemos te ajudar.

Cases relacionados

Desenvolvimento de interfaces para recebimento das apólice APIRest em .NET, em ambiente cloud com integração ...

Contratação de fabrica de software para desenvolvimento de interfaces para outros sites poderem publicar ...